서문
1장 우리는 모두 듣기 장애에 걸려 있다 ― 경청 학습의 네 단계
모른다는 것조차 모르는 단계
모른다는 것을 의식하는 단계
안다는 것을 의식하는 단계
안다는 것을 의식하지 않는 단계
2장 경청은 잠자는 왕자를 깨운다 ― 경청의 기본적인 원칙
우리는 모두 자기중심적이다
우리의 세계관은 주관적일 수밖에 없다
대부분의 행동은 최선의 선택이다
모든 두꺼비 안에 왕자가 잠자고 있다
3장 경청은 거품의 상호 작용이다 ― 소통의 여러 양상
거품 양상
동일화 양상
메타 양상
투영 양상
연습하기
4장 경청하면 돌부처도 돌아본다 ― 신뢰를 형성하는 경청
5장 경청의 신, 침묵 ― 적극적 경청
완전한 경청
재정리
의문의 형식을 띠는 재정리
“그렇기는 하지만”
● 말하기를 멈추지 않는다
● 지극히 개인적인 정보를 털어놓는다
● 아무도 내 말에 귀를 기울이지 않는다
현실적으로 제기되는 어려운 문제들
● 상대가 끼어들 여지를 허용하지 않는다
● 뒤늦게 재정리를 한다
● 열심히 들으려는 모습을 상대가 눈치챈다
● 재정리는 상대의 말을 그대로 옮기는 것이 아니다
연습하기
6장 경청의 방해물을 무력화시키는 방법 ― 경청의 방해 요인
자꾸 끼어들고 싶어 하는 자아
● 상대의 말을 마무리한다
● 잘못된 부분을 바로잡는다
● 기억을 되살린다
● 호기심을 해결하려 한다
● 개인적인 조언이나 해결책을 제시한다
상대에 대한 과소평가
● 상대를 깎아내리거나 상대의 말을 부정한다
● 가치 판단을 한다
● 지적 능력을 과시하며 진단을 내린다
감정 이입의 거부
● 좋은 게 좋다는 식으로 문제를 덮어버린다
● 자신의 관점을 제시한다
7장 듣기의 모든 수단을 동원한다, 우리를 위해 ― 비언어적 경청
눈으로 듣기
몸으로 듣기
동조화
● 태도와 몸짓에 동조하라
● 목소리에 동조하라
● 감정에 동조하라
● 호흡에 동조하라
일관성과 진정성
결론
옮긴이의 글 소통의 시작은 경청
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저자소개
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