스마트 고객서비스

시작하면서




제1장 고객서비스 왜 중요한가?

1. 우리의 고객은 누구인가

2. 고객서비스란 무엇인가

3. 고객이 우리에게 바라는 것은?

4. 고객서비스 왜 중요한가.

5. 고객만족을 위한 서비스의 자세

6. 고객서비스를 위한 우리의 기본자세

7. 고객서비스 화술의 3가지

8. 고객서비스를 위한 바른 언어

9. 고객서비스의 마음가짐

10. 고객서비스의 기본 매너




제2장 고객서비스 이렇게!

11. 인사 방법

12. 인사는 이렇게

13. 고객서비스의 기본 원칙

14. 고객서비스의 기본 용어

15. 사물을 가리키며 안내하는 방법

16. 명함 교환과 보관 방법

17. 고객만족을 위한 칭찬 용어

18. 고객을 맞이하는 자세 - 정성

19. 고객을 맞이하는 자세 - 경청

20. 고객을 맞이하는 자세 - 실천




제3장 고객을 맞이하는 행동요령

21. 고객을 맞이하는 기본 5단계

22. 고객을 안내하는 방법

23. 전화응대의 중요성

24. 전화를 받는 방법

25. 전화를 거는 방법

26. 기분 좋은 전화응대 요령

27. 불만 전화를 받는 방법

28. 화가 난 고객의 전화응대

29. 불평하는 고객이 귀한 고객이다.

30. 고객의 불평·불만 어떻게 하나




제4장 서비스에도 품질이 있다

31. 고객 불평·불만 처리 4단계

32. 불평·불만 처리 시 유의사항

33. 불평·불만의 처리원칙

34. 고객 유형별 대응요령

35. 고객서비스를 저해하는 말

36. 고객서비스에 금지 행동

37. 고객만족을 위한 마케팅 활동

38. 고객만족을 위한 마케팅 전략

39. 고객서비스에 임하는 우리자세

40. 고객서비스 기본 체크리스트